Записаться на собеседованиеЗаписаться на собеседование Eng
Интенсив PRO

Service design

март 2020
100 академических часов
3 месяца
Подать заявку на интенсив
Scroll
Первый большой детальный трехмесячный курс, дающий основу по проектированию новых внешних (для клиентов/ customer experience/ CX) и внутренних (для сотрудников/ employee experience/ EX) сервисов для организаций, желающих оставаться актуальными при переходе в современную сервисную экономику.
Во время работы участники работают с реальными кейсами партнеров: крупных компаний, государственных организаций и успешных новых команд.
В конце курса проходит аттестация в виде финальных презентаций работ для партнеров.
Курс будет полезен профессионалам и командам, желающим не только научиться создавать и переосмыслить управление впечатлениями клиента или сотрудника по всей цепочке взаимодействия с их продуктом или сервисом, но и построить внутри организации полноценное сервисное подразделение (Customer Experience Lab/Employee Experience Lab).
Программа подойдет
Прежде всего курс будет полезен тем, кто имеет отрывочные знания по стратегическому сервисному дизайну, желает их существенно обогатить и превратить это в работающую систему:

специалистам по service design
специалистам по customer experience design
специалистам по employee experience design
исследователям клиентского опыта
исследователям опыта сотрудников
UX-проектировщикам
руководителям продуктов.


Каждому участнику при подтверждении своего обучения на курсе высылается список необходимой к изучению перед стартом литературы.
За месяц до курса начинаются онлайн занятия по разбору кейсов участников и синхронизации знаний для быстрого запуска работы на основном курсе.

Структура

Базовый блок

Переход организаций в сервисную экономику
Построение сервисных сценариев: базовых, кастомизированных, экстремальных
Связка физических и цифровых интерфейсов взаимодействия в единый конвергентный сценарий.
Phygital experience design
Слои пользовательского опыта: от конверсии до формирования привычек и wow-решений
Создание собственных библиотек сервисных решений
Построение архитектуры бизнес-процессов, обеспечивающих работу сервиса — Service Design Blueprint (Front Stage+Back Stage)
Экономика сервисов
Основы сервисного мышления и базовые навыки сервис-дизайнера


Специализация
Customer Experience Design.

Особенности создания продуктов, сервисов, решений для клиентов
Customer Experience Journey Map. Виды и уместность применения
Стадии развития клиента: информирование, вовлечение, подключение, повторное использование, возвращение
Подбор сильных сервисных метафор
Метрики внешнего сервиса


Employee Experience Design.

Особенности создания продуктов, сервисов, решений для сотрудников
Employee Experience Journey Map. Виды и уместность применения
Стадии развития сотрудника: информирование, вовлечение, отбор, онбординг и инкорпорирование, мысли об уходе и возвращение
Подбор сильных сервисных метафор
Метрики внутреннего сервиса


Продвинутый блок 1

Управление проектированием, дизайн-менеджмент (design management)
Построение дизайн-процесса внутри организации
Подход, методы и инструменты Re-Design & Reinvention
Создание отделов и лабораторий клиентского опыта или опыта сотрудников. Настройка взаимодействия с другими подразделениями в организации
Работа команды по сервис-дизайну: роли и ответственность


Продвинутый блок 2

Провокационный и спекулятивный дизайн
Прикладная работа с трендами (trendwatching)
Design for social impact и этика проектирования


Требования к абитуриентам

Предусмотрено вступительное собеседование.

Преподаватели

Александр Ненашев
куратор
Руководитель бюро pdupd.co — Сервисное проектирование / Service Design — Развитие и трансформация организаций через клиентоориентированные стратегии / Customer-focused Strategy — Создание лабораторий проектирования новых пользовательских решений / Service Design Lab, Design Process, Customer-driven Innovation, Creative Leadership — Управление пользовательским и клиентским опытом, а также опытом сотрудников организации / Design-Management, Сustomer Experience, Employee Experience — Работа над повышением качества жизни на «трудных» территориях и местах «нового роста» / Community-based urban development, Design for Social Impact
Записаться на интенсив
Позвонить