Service Design: CX+EX Х БВШД

Service Design: CX+EX Х БВШД

Предпринимательство

Основа по проектированию новых внешних (для клиентов/ customer experience/ CX) и внутренних (для сотрудников/ employee experience/ EX) сервисов для организаций, желающих оставаться актуальными при переходе в современную сервисную экономику.

Март 2020

3 месяца 120 академических часов

О программе

Первый большой детальный трехмесячный курс, дающий основу по проектированию новых внешних (для клиентов/ customer experience/ CX) и внутренних (для сотрудников/ employee experience/ EX) сервисов для организаций, желающих оставаться актуальными при переходе в современную сервисную экономику.

Курс полезен профессионалам и командам, желающим не только научиться создавать и переосмыслить управление впечатлениями клиента или сотрудника по всей цепочке взаимодействия с их продуктом или сервисом, но и построить внутри организации полноценное сервисное подразделение (Customer Experience Lab/Employee Experience Lab).

Формат обучения

  • Один вечер в будний день (19:00 – 22:10)

  • и один выходной (11:00 – 18:00)

Уникальность программы

Для кого

  • Специалисты по service design
  • Специалисты по customer experience design
  • Специалисты по employee experience design
  • Исследователи клиентского опыта
  • Исследователи опыта сотрудников
  • UX-проектировщики
  • Руководители продуктов.

Структура программы

  • Базовый блок

    - Переход организаций в сервисную экономику;
    - Построение сервисных сценариев: базовых, кастомизированных, экстремальных;
    - Связка физических и цифровых интерфейсов взаимодействия в единый конвергентный сценарий;
    - Phygital experience design;
    - Слои пользовательского опыта: от конверсии до формирования привычек и wow-решений;
    - Создание собственных библиотек сервисных решений;
    - Построение архитектуры бизнес-процессов, обеспечивающих работу сервиса — Service Design Blueprint (Front Stage+Back Stage);
    - Экономика сервисов;
    - Основы сервисного мышления и базовые навыки сервис-дизайнера.

  • Специализация: Customer Experience Design

    - Особенности создания продуктов, сервисов, решений для клиентов;
    - Customer Experience Journey Map. Виды и уместность применения;
    - Стадии развития клиента: информирование, вовлечение, подключение, повторное использование, возвращение;
    - Подбор сильных сервисных метафор;
    - Метрики внешнего сервиса.

  • Специализация: Employee Experience Design

    - Особенности создания продуктов, сервисов, решений для сотрудников;
    - Employee Experience Journey Map. Виды и уместность применения;
    - Стадии развития сотрудника: информирование, вовлечение, отбор, онбординг и инкорпорирование, мысли об уходе и возвращение;
    - Подбор сильных сервисных метафор;
    - Метрики внутреннего сервиса.

  • Продвинутый блок 1

    - Управление проектированием, дизайн-менеджмент (design management);
    - Построение дизайн-процесса внутри организации;
    - Подход, методы и инструменты Re-Design & Reinvention;
    - Создание отделов и лабораторий клиентского опыта или опыта сотрудников. Настройка взаимодействия с другими подразделениями в организации;
    - Работа команды по сервис-дизайну: роли и ответственность.

  • Продвинутый блок 2

    - Провокационный и спекулятивный дизайн;
    - Прикладная работа с трендами (trendwatching);
    - Design for social impact и этика проектирования.

Куратор
Александр Ненашев

Руководитель бюро pdupd.co

Стоимость

Для поступления на программу необходимо заполнить анкету-заявление на сайте и успешно пройти собеседование с куратором курса