Заявка на обучениеПоступить Eng
22.11.2018

Как избежать клиентских манипуляций?

Cossa опубликовала главу из будущей книги Бориса Шпирта «Отчаянные аккаунт-менеджеры 2».

Выдержка из опубликованной главы:

“Понять, на какую «кнопку» нажимает манипуляция.

Ну, и как я писал выше, каждая манипуляция нажимает в нас определенную «кнопку» или несколько «кнопок». «Кнопка» — это наше слабое место, дырка в психологической защите, которая заставляет нас «вестись» на манипуляцию. Так вот, какие же «кнопки» бывают? Я опишу те, которые обнаружил в процессе наблюдения за собой и за другими при работе с заказчиками.

А) Страх

Страх потери клиента, страх негативных последствий для себя лично. Я об этом много писал в «Отчаянных аккаунт-менеджерах». Это самая большая кнопка. Такие манипуляции, как «Недовольство», «Обвинения», «Скрытая угроза» да и некоторые другие, всегда бьют в эту точку. Пока вы не начнёте контролировать свой страх, он будет вами управлять. А через него вами будут управлять другие.

Б) Вина

Очевидно, что виноватым человеком легче манипулировать, поэтому многие клиенты так любят обвинять. И обоснованно, и необоснованно. И многие из перечисленных клиентских манипуляций призваны вызвать вину. А у многих клиентских менеджеров «кнопка вины» очень велика. У меня на тренинге был один участник. Он рассказывал, что стоит ему столкнуться с лёгким недовольством клиента, как чувство вины парализует беднягу и он готов на всё, чтобы загладить ошибку. Обратите внимание, что если ваша компания допустила реальный факап, то чувство вины за него — это нормально. Даже больше. Плохо, если его у вас при этом нет. Но об этом не сейчас.

В) Желание быть хорошим

«Что подумает обо мне клиент? Я же хочу, чтобы он думал, что я хороший!». На это чувство опираются манипуляции «Недовольство», «Обвинения», «Несуществующие обязательства», «Вы же эксперт», «Я же эксперт», «Лесть» и «Жалость». Пока вы психологически завязаны на мнение клиента о вас, вы очень управляемы. И да, печься о вашей репутации и отношении к вам клиента надо. Вам не должно быть всё равно. Но это не должно быть вашей «кнопкой».

Г) Тщеславие

Эта «кнопка» близка к предыдущей, но если «Желание быть хорошим» коренится в заниженной самооценке, то «Тщеславие», скорее, есть симптом завышенной. Тщеславный человек может многое делать, чтобы соответствовать своему имиджу. И поэтому может быть управляем. А манипуляции работают всё те же, что и пунктом выше.

Е) Желание заработать

Разве его не должно быть? Должно. Чего в нём плохого? Ничего. Но иногда клиенты с помощью морковки «Будущей выгоды» подолгу заставляют нас делать что-то себе в ущерб. Эту манипуляцию распознать достаточно сложно, так как обещания заказчика могут выглядеть вполне реалистично. Посмотрите внутрь себя. Узнали свои «кнопки»? Даже просто осознание этих «кнопок» вами уже мешает манипулятору на них нажать. Постарайтесь понять, почему у вас есть эти «кнопки». И как можно их «заблокировать», чтобы больше не нажимались. А какие есть у ваших сотрудников? Как можно помочь им увидеть их?

Включить «врача»

Когда мы почувствовали, что нами манипулируют или пытаются манипулировать, это всегда неприятно. И по-человечески это нас задевает. Нам обидно, что нас держат за «лоха». А может, нас накрывает волна страха, почти паника (что делать?) со стуком в висках?

Если это случилось, то мы, скорее всего, среагируем на манипуляцию не оптимальным образом, а под воздействием своих эмоций. Или сдадимся, или проявим агрессию, или как-то иначе. В любом случае такой ответ на манипуляцию с большой вероятностью приведёт либо к прогибу перед клиентом, либо к конфликту с ним. А ведь ни того, ни другого нам не надо. Как же быть? Основное правило звучит очень просто <...>”

Полный текст статьи читай по ссылке.

P.S. Регистрируйся на интенсивы MACS прямо сейчас, чтобы не пропустить ни одну авторскую программу!

Позвонить
Задать вопрос
Задать вопрос