Заявка на обучениеПоступить Eng
17.08.2018

Антикризисные коммуникации: инструкция при “пожаре”

Публикуем итоги MACS ON AIR 13 августа

13 августа в Московской школе коммуникаций прошел открытый урок «Антикризисные коммуникации», организованный MACS и Look At Media.

Спикеры встречи Александр Костиков, директор по корпоративным отношениям ГК «Везёт», Илья Березнюк, управляющий партнер консалтингово-коммуникационного агентства в сфере АПК Agro and Food Communications, и Мария Заикина, куратор факультета Репутационный менеджмент MACS обсудили как кризис влияет на бизнес, в каких случаях следует реагировать на жалобу клиента или комментарий блоггера, а также, существует ли единый рецепт работы с кризисом?

Выводы по итогам встречи:

— Кризис — это та ситуация, которая вышла за рамки компании, распространилась в СМИ или социальных сетях, а также имеет обратную связь (последствия). Все, что произошло внутри компании — это стандартная работа PR-специалиста и работа с отработкой негатива клиентов.

— Самое высокое содержание кризисных ситуаций в сферах, связанных с обслуживанием клиентов, реализации детских товаров и пищевой промышленности. Если хотите пройти «боевое крещение» в профессии, то идите сразу во все три, например, устройтесь на работу в детское кафе.

— Антикризисные коммуникации — это не частная точечная история, а ежедневная работа. Если долгое время не реагировать на мелкие обращения клиентов, то вскоре они могут превратиться в один большой ком, который «нагретая» аудитория с радостью подхватит.

— Как отличить потребительского экстремиста от недовольного клиента? Клиент идет на контакт, пусть и негативно, не игнорирует общение с компанией, и главное — стремится прийти к решению ситуации. Экстремист не заинтересован в решении ситуации, не идет на контакт, грозит подать заявление в суд. Все это свидетельства того, что человек хочет от компании чего-то «сверх» решения его вопроса. В такой ситуации компания подключает к диалогу юриста и говорит с человеком официально и на языке цифр.

— В случае кризиса компания должна выйти к аудитории с одним кратким, четким, аргументированным заявлением в духе «мы посмотрели, мы проверили, мы считаем». Вступать в длинные диалоги с оправданиями чревато новыми последствиями.

— В случае, когда человек пришел в социальные сети и раздувает информационный «пожар», важно не вступать с ним в публичные диалоги, а переводить беседу в личные сообщения. Зачастую, человек жаждет внимания и общения с компанией напрямую.

— Компания и весь персонал, взаимодействующий с внешней аудиторией, должны иметь четкие инструкции на тот случай, если возникнет нетипичная ситуация: обратился очень недовольный покупатель, блогеры пришли снимать видео без согласования, клиент остался недоволен товаром и грозится устроить в СМИ «шум» и т.д.

— Внутри компании должна быть разработана система обнаружения кризиса. Важно иметь возможность предотвратить кризис до момента его «утечки», а не узнавать новости уже из СМИ.

— Можно ли скрыть информацию? Почти никогда это не удается, так как мир сегодня очень «открыт». Поэтому важно заранее предвидеть ситуацию, которая может «выйти за рамки», и отработать её до возникновения кризиса. Соцсети подхватывают быстрее всего, речь о нескольких минутах, ТВ подхватывает в течение 20-30 минут.

— Репутация — субстанция эфемерная, особенно в России. Если на Западе компанию могут даже закрыть из-за «шумного» скандала, то в нашей стране продолжают работать и даже наращивать обороты те, у кого на рынке действительно плохая репутация. Менталитет играет большую роль.

— Можно ли пиарщику выражать свою гражданскую позицию? Лучше этого не делать без видимой необходимости. На первые лица компании накладываются те же ограничения (особенно, если первое лицо бренда публичное).

— Оперативность реакции на происходящее — ключ к успеху. Поэтому PR- специалист или репутационный менеджер должен быть приближен к первому лицу компании. В таких ситуациях глава компании для пиарщика — главный советник и клиент.

Следи за расписанием ближайших лекций в MACS и приходи на OPEN DAY 1 сентября.

Вход свободный!
Обязательна регистрация по ссылке.

Позвонить
Задать вопрос
Задать вопрос